上海站“心尚”工作室：真正把旅客的事放在心上******

　　面对今年春运期间日均约23.9万人次的客流量，如何把服务做到旅客心上？铁路上海站“心尚”服务工作室领衔人周绚心里有数。经常一天走两万步，“服务心得”密密麻麻记在两个笔记本上，加入多个残疾人、病友等重点旅客出行微信群……从事铁路客运工作10余年来，周绚热心帮扶了老弱病残孕等重点旅客4万余人。

　　随着疫情防控政策进一步优化，铁路将在今年春运期间迎来出行高峰。从1月7日至2月15日，铁路上海站(下辖上海站、上海南站、上海虹桥站等7个站点)预计发送旅客955万人，同比增长38.7%。为此，铁路上海站在恢复各趟列车开行的同时，增开多个方向旅客列车272对，并将根据客流情况精准实施“一日一图”，通过加开列车、动车组重联、普速列车加挂车厢等方式增加运力。

　　为提升旅客的出行体验，让旅客感受到“被放在心上”的贴心服务，2015年，上海直属站整合上海站、上海南站、上海虹桥站内的雷锋服务站，创建“心尚”服务工作室。周绚是工作室的首批15个“学徒”之一。

　　“要成为‘心尚’工作室的一员，除了业务过硬，还要有服务旅客的热情和发自内心的信念感。”1月7日早上5点，周绚和同为铁路工班长、供职于上海站的丈夫一起出发，分别前往各自的工作岗位。这一天是春运首日，铁路上海站总计发送旅客23.27万人，同比增长45.8%。周绚全天要为40名重点旅客提供服务。到了春运高峰期，她服务的重点旅客数量将会翻一倍。

　　“心尚”服务工作室客运员范皓介绍，《特殊重点旅客登记簿》记录了每天提前通过12306网站或电话预约的重点旅客的信息，包括车次、开车时间、站台等，“比如旅客需要优先进站、需要轮椅等情况，我们都会备注”。

　　范皓2022年进入工作室，成为周绚的徒弟和助手。在她眼中，急旅客之所急是每名“心尚”人的责任，“这种需要和被需要紧密相连，给了我们很大的动力”。

　　上午10点20分，周绚推着轮椅来到上海虹桥站进站口，帮助一位刚出院的老人搭上返乡的列车。把老人安顿好后，她还不忘嘱托列车员到站时帮老人搬下行李，并安全送到接站的家人手中。

　　“因为工作原因我没有办法送妈妈回家，听朋友说铁路也可以提供重点旅客服务，就提前在网上预约了。出发前，‘心尚’服务工作室的工作人员反复给我打电话沟通，不仅让我们体验了便捷的服务，他们的责任心还给了我们安全感。”这位老人的女儿对中青报·中青网记者说。

　　很多常年往返于上海虹桥站和家乡的旅客，都成了周绚的“固定”服务对象。90后女孩任芬就是其中之一。

　　2019年，患有多种罕见疾病的任芬在妈妈的陪同下，在上海多家医院就诊后，被急救车送到上海虹桥站，计划乘高铁返回家乡安徽省全椒县。由于身体不便，她和妈妈到“心尚”服务工作室求助，从此，几乎每月一次的求医往返旅程都有了周绚的细心陪伴和照顾。那时候的她基本不能自理，需要用担架运送。

　　随着身体好转，任芬来上海就诊的时间间隔逐渐延长至3个月、半年、1年，现在已经可以自己操作电动轮椅去看病了。任芬平时会和周绚在线上分享彼此的生活，周绚每年都给任芬寄车站的春运吉祥物。

　　除了帮扶老幼病残孕等重点旅客，“心尚”服务工作室还负责问询服务台的客运业务咨询和站内失物招领。

　　近日，上海虹桥站每天登记失物招领人数有七八十人，物品达三四百件，这些物品由虹桥站内的仓库暂时保管，期限为180天，逾期的物品将交由公安机关处置。

　　负责失物招领的客运员邵晓路介绍，每个负责失物招领的客运员需要值守24小时，从早上开行第一班列车开始，到深夜最后一班列车到站为止。春运开始后，他们平均每天只能睡两三个小时。

　　随着重点旅客服务需求的增加和旅客对温馨快捷服务的认可，“心尚”服务工作室吸纳了越来越多有责任心的年轻人加入。

　　“工作室的28个小伙伴平均年龄只有28岁，基本都是女生，春运期间很辛苦，但都任劳任怨。”周绚说，为了打造优质服务的金字招牌，从去年10月开始，该工作室在线上和铁路候车室发放了关于提升服务质量的调查问卷。在收回的120份问卷中，他们摸到了重点旅客出行的“痛点”，采纳并落实了在无障碍电梯处张贴方位指示标识的建议，便于残疾旅客确认在车站的具体位置并告知工作人员。

　　此外，他们还在各站区设立医疗服务点，邀请医务人员在节前高峰到站坐诊、巡诊，为旅客提供医疗救助，并在各站区工作室内配备“安康袋”，为身体不适的旅客提供姜茶包、润喉糖以及应急药品、冰宝贴等物品。

　　春运是每个铁路人一年中最繁忙的时间段，也是周绚家里最冷清的时候。“每天早出晚归，和爱人一周也见不了几面，孩子就只能交给家里的老人来带。但是她知道爸爸妈妈在送无数人回家团聚，所以很听话，我们也很欣慰。”周绚说。

　　本报上海1月8日电

　　中青报·中青网记者 王一迪 魏其濛 来源：中国青年报

国铁集团：节后铁路春运累计发送旅客突破1亿人次******

　　中新网2月2日电 据中国国家铁路集团有限公司(以下简称国铁集团)消息，春节以来，铁路春运客流持续回升，1月22日至2月1日，全国铁路累计发送旅客1.02亿人次，同比增加3351万人次，增长48.7%，日均发送旅客931万人次，恢复至2019年春运同期的90%，其中1月26日至2月1日旅客发送量连续7天超千万人次，铁路运输安全平稳有序。

　　国铁集团客运部负责人介绍，节后春运，铁路部门更好统筹新阶段疫情防控和铁路春运重点工作，更好统筹发展和安全，全力以赴打好春运攻坚战，保障广大旅客平安、有序、温馨出行，努力让广大旅客春运体验更美好。

　　一是最大限度安排运力。根据客票预售情况和客票候补大数据，动态优化旅客列车开行方案，最大限度满足旅客返岗需求。针对成都、重庆、武汉、长沙、南宁、昆明至广州、深圳，哈尔滨至北京，兰州至乌鲁木齐等热门方向客流增加的情况，及时采取开行夜间高铁、动车组重联、增开临客、普速列车加挂车辆等多种措施，千方百计增加运力投放，节后日均开行旅客列车近9300列，比2019年同期增长了6.8%，全国铁路单日最高开行旅客列车10600余列，较2019年春运同期增长15%。同时，保持普速列车开行规模，开好公益性慢火车，努力满足旅客出行需求。

　　二是持续提升服务品质。针对节后四川、重庆、河南、湖南广西、陕西等地务工人员集中出行的情况，与地方政府、用工企业紧密联动，大力开行“点对点”务工专列，在进站、候车、检票、乘车等环节开辟专用通道和候车区域，提供全程服务，助力务工人员安全顺利返岗。加大餐饮、供水、保洁等旅途服务保障力度，继续落实好按年龄实行儿童优惠票、便捷中转换乘、网络订餐等便民利民惠民举措，加强老幼病残孕等重点旅客服务，持续提升旅客出行体验。优化旅客乘降组织，动态增加进出站通道数量，深入开展青年志愿者服务活动，强化与公交、地铁等市政交通接驳，打通旅客出行服务“最先一公里”和“最后一公里”。

　　三是保障健康安全出行。严格落实站车疫情防控措施，引导旅客有序分散进站候车，保持安全距离，做好站车通风消毒，积极推广无接触服务，加强旅行健康站车宣传提示，引导旅客全程佩戴口罩，加强自身健康防护，强化路地联防联控，有序做好应急处置工作，全力打造平安健康旅途。春节假期，国铁集团各级领导干部下沉春运一线，带领广大铁路职工加强调度指挥、线路巡查、设备检修等工作，积极应对大范围雨雪天气，有力保障了铁路春运安全和秩序。

　　该负责人指出，从目前铁路12306售票数据分析看，元宵节前后，务工流、学生流叠加，铁路春运客流仍将保持高位运行，部分地区客流高峰将超过2019年同期。铁路部门将根据客流需求，最大限度增加运力，加强旅客运输组织，科学有效应对大客流，在前期安排的基础上，日均再增加开行临客200余列。同时，提示广大旅客朋友，春运期间客流量大，请严格按照车票到发站乘车，加强自身健康防护，共同维护良好出行环境。在列车超员情况下，为保障运行安全，旅客列车将不办理旅客延长乘车服务，对于故意不按照票面到站下车，不符合继续乘车条件的旅客，列车工作人员将劝导其在就近的前方站下车。(中新财经)